Mehr Kundenzufriedenheit per Fernwartung und Ticketsystem

Aktuell erlebt der ganzheitliche Einsatz digitaler Informations- und Kommunikationstechnologien – befördert durch die Corona-Pandemie und das kollaborative Arbeiten – einen wahren Hype. Und das nicht nur in der Welt der Großkonzerne, sondern ebenso in kleinen und mittleren Unternehmen. Kurzum: Digitale und ortsunabhängige Methoden für Informationsaustausch sind derzeit absolut en vogue. Das sagen auch Expert: innen immer wieder und meinen ferner, dass diese neue technologische Stufe des Zusammenarbeitens, in der modernen Arbeitswelt von morgen, auch von Dauer sein wird. Vor allem Remote-Services wie etwa die Fernwartung sind ideal, um jederzeit und schnell helfen zu können, wenn es in Sachen IT mal wieder richtig klemmt. In Kombination mit einem digitalen Ticketsystem, kann dadurch der Bereich der Leistungserfassung immerfort dokumentiert werden. Was bedeutet aber genau Fernwartung und warum trägt ein Ticketsystem zu einer höheren Performance digitaler IT-Services bei?

Internet, digitale Vernetzung und moderne Informations- und Kommunikationstechnologien bilden die Grundlage für digitale Dienstleistungen und virtuelle Services in Großkonzernen sowie für kleine und mittlere Unternehmen. Ein immer öfter verwendeter Service ist die Fernwartung von IT-Unternehmensnetzwerken und IT-Systemlandschaften. Auch die Ext-Com bietet diesen Remote Service seinen Kunden an: „Via Fernwartung kann man IT-Systeme prinzipiell jederzeit und vor allem ortsunabhängig – also von entfernten Standorten aus – sehr gut administrieren“, erklärt Micha Pfisterer, Geschäftsführer der Ext-Com IT GmbH und ergänzt: „Voraussetzung hierfür ist nur ein leistungsfähiges und stabiles Internet.“ Auch Telefonnetze oder dedizierte Leitungen könne man für diese Form der Remote IT-Systemadministration sowie für IT-Wartungsaufgaben gut nutzen, ohne beim Kunden vor Ort stets präsent zu sein.

Fernwartung: Was lässt sich hier alles administrieren?

IT-Systeminfrastrukturen kleiner und mittlerer Unternehmen sind per Fernwartung jederzeit durch autorisierte IT-Systemadministratoren zugänglich. Die IT-Systeme lassen sich aus der Ferne überwachen und steuern, konfigurieren, updaten oder verwalten. Eine physische Präsenz des Technikers, direkt an der IT-Komponente selbst, ist nicht notwendig. „Mit unserer standortunabhängigen Fernwartung von IT-Systemen unserer kleinen und mittelständischen Kunden, garantieren wir eine präzise und schnelle Unterstützung, erhöhte Service-Standards sowie eine erhöhte Produktivität der Mitarbeiter“, erläutert der Ext-Com Geschäftsführer außerdem. Das gelte ebenso für komplexere Kundenanforderungen und führe folglich zu einer Einsparung unternehmensinterner Ressourcen und Kosten. Rein technisch gesehen, kämen bei klassischen Fernwartungsaufgaben verschiedene Verbindungstechniken sowie Soft- und Hardwarelösungen zum Zuge. Hierzu zählen u.a. analoge, digitale oder mobile Telefonnetze, das World Wide Web sowie unternehmensspezifische und exklusive Standleitungen. Pfisterer: „Unsere Experten führen die Inbetriebnahme einzelner IT-Komponenten aus der Ferne durch – sicher, professionell und zuverlässig. Sie unterstützen bei schwerwiegenden Störungen und führen Problembehebungen rasch durch."

Aufbau von IT-Kompetenzen

Zu den IT-Komponenten, die durch IT-Fernwartung gepflegt werden können, zählen Computerarbeitsplätze mit PCs oder Laptops, Serversysteme und Netzwerkkomponenten wie Accesspoints, Router sowie Switches. Hierfür bedarf es nur einer geeigneten Schnittstelle, wie serielle Interfaces oder Modems, Mobilfunkschnittstellen oder LAN-Interfaces. Kommuniziert wird per Sprach- und Videoverbindung oder über textbasierte Chats. „Der IT-Systemadministrator sieht den entfernten Desktop, er kann die Steuerung der dortigen Maus und Tastatur übernehmen und das Problem durch nahtlose Integration sofort lösen. Alles unter der Vorgabe, dass Datenschutz und Sicherheit stets garantiert sind“, so Pfisterer weiter. Schließlich seien die Verbindungen immer verschlüsselt und bei der Initiierung einer Session erfolge die Authentifizierung stets per Userkennung und Passwort. Die neue Form des kollaborativen Arbeitens per Fernwartung erhöhe zudem die IT-Kompetenzen des Kunden, da durch Sitzungen operatives IT-Wissen ausgetauscht wird.

Fernwartung aber nicht zu jedem Preis

Die Zugänge für die Remote Administration müssen also abgesichert werden. Virtual Private Network-, kurz VPN-Zugänge sind hierfür ideal. Die Daten sind für Unbefugte weder einsehbar noch übertragbar. „Die Fernwartung hat aber Grenzen, vor allem dann, wenn es um das Offshoring von IT-Services in weit entfernte Standorte auf der anderen Seite des Kontinents geht. Oftmals sind IT-Teams in fernen Staaten nicht erreichbar, Sprachprobleme treten auf“, betont Pfisterer und die Koordination von Maßnahmen und Prozessen seien sodann nicht möglich. Von daher ist es auch hier von Vorteil auf IT-Sicherheit „Made in Germany“ zu setzen. „Denn falls tatsächlich mal ein Problem nur vor Ort gelöst werden kann, muss es heißen: Ab ins Auto und zeitnah beim Kunden sein“, fügt der Ext-Com Geschäftsführer hinzu.

Ticketsystem für Leistungstransparenz

Sie brauchen ein Tool, das dazu dient, Kunden- und Mitarbeiteranfragen und -aufträge schnell und zuverlässig abzuwickeln? Bei einem Ticketsystem generiert jede Anfrage ein Ticket. Diese können sodann mit den dazugehörigen Informationen bearbeitet werden, „achten Sie auf Benutzerfreundlichkeit, Self-Service und Effizienz“, rät Micha Pfisterer. Außerdem müssen EU-Staaten Arbeitgeber zur Zeiterfassung verpflichten. Die gesetzlichen Vorgaben müssen also erfüllt werden. Die hierfür verwendete Software, um Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen erhöht die Reaktionsfähigkeit bei eingehenden Kundenanrufen, Emails oder Ähnlichem. Das alles zusammengenommen, führt schließlich zu einer höheren Zufriedenheit zwischen Sender und Empfänger.

Falls Sie Fragen zum Thema Fernwartung und Ticketsystem haben, rufen Sie uns gerne an!