Digitale Transformation von Einkaufswelten

Das Zauberwort für Vertrieb und Absatz heißt: Multikanalstrategie. Off- und Onlinekanäle im Groß- und Einzelhandel wachsen zusammen. Sie lassen Einkaufswelten zu Erlebniswelten gedeihen. Das heißt aber auch: Das Datenvolumen steigt und steigt und steigt. Also – mehr Bits and Bytes (8 Bits sind 1 Byte) für Kundenkommunikation und Kundenberatung – auch am Point of Sale (PoS). Nur wer Menschen in diesem Sinn ein ganzheitliches Shoppingerlebnis bietet, hat Zukunft. Hierzu gehört zuallererst die digitale Vernetzung der Verkaufsflächen für digitale Mehrwerte, wie etwa Zugang zum schnellen Internet, VIP-Lounges, Lichtshows sowie Touchscreens für Online-Shopping oder Mixed-Reality-Brillen zur Produktkonfiguration und -auswahl. Oder wie wäre es mit Radiofrequenz Identifikation (RFID)-Sensorik zur interaktiven Kundenberatung? Alles machbar. Und: Was für den Groß- und Einzelhandel gilt, gilt ebenso für den Fachmessestand.

Glasfaser, 5G und Datensicherheit auf dem Vormarsch

Dass der stationäre Handel lebt, zeigen die neuesten Er­geb­nis­se der re­prä­sen­ta­ti­ven „Di­gi­tal­stu­die 2023“ der Post­bank. Laut Studie sind die Haupt­grün­de für den di­gi­ta­len Ein­kauf die be­que­me Lie­fe­rung nach Hau­se (64 Pro­zent), die güns­ti­gen Prei­se und die grö­ße­re Aus­wahl (je­weils 53 Pro­zent). Darüber hinaus schätzen 34 Pro­zent der jün­ge­ren On­line-Käu­fer*in­nen die Be­quem­lich­keit des Kaufs via App. Für den stationären Kauf spricht aus Sicht der Deut­schen der Wunsch, die Wa­re vor dem (Impuls-)Kauf se­hen und an­fas­sen (39 Pro­zent) und so­fort mit­neh­men zu kön­nen (37 Pro­zent). 35 Pro­zent wol­len auch den ört­li­chen Ein­zel­han­del un­ter­stüt­zen. Eine weitere Erkenntnis ist zudem: Der Anteil derjenigen Käufer, die mindestens die Hälfte ihrer Einkäufe online erledigen, ist von einem Drittel 2022 auf 26 Prozent gesunken. Einzige  Ausnahme: 18- bis 39-jährige Kunden kaufen im Vergleich zu Personen ab 40 Jahren dennoch weiterhin mehr online ein. Unabhängig von der Studie, gibt es auch den ROPO-Effekt. Der Begriff steht für „Research Online, Purchase Offline“ – also für die Produktrecherche im World Wide Web und den Kaufabschluss im stationären Handel. Durch das mobile Internet kann dies mittlerweile zeitgleich stattfinden – das verleiht dem ROPO-Effekt noch mehr Schub. Mobile Apps rund ums Online-Shopping – auf Laptops, Smartphones oder Tablets, sind damit auch in Zukunft nicht mehr wegzudenken. Damit steht fest: Ohne Glasfaser, 5G und Datensicherheit geht es nicht. Das trifft insbesondere auf personenbezogene Kundendaten und IT-Sicherheit zu. Worauf kommt es bei Verkaufsflächen im B2C- und B2B-Bereich demzufolge an? Ganz klar auf IT-Techniker, IT-Berater und Marketingspezialisten, die im Zusammenspiel ihr Handwerk sehr gut verstehen und miteinander verzahnen können und vor allem wissen wie man eine digitale Infrastruktur zuverlässig aufbaut, wartet und sicher macht. Im übrigen, Showrooming ist genau das Gegenteil: Hier wird die Ware im Geschäft begutachtet und im Anschluss online gekauft. Zwischenfazit: Off- und Onlinewelten verschmelzen miteinander zunehmend.

Digitalisierung und Informationssicherheit in Wettbewerbsvorteile ummünzen

Aufmerksamkeit folgt auf Energie. Service, Beratung und Erleben – mit Augmented und Virtual Reality, Sprachassistenzsysteme und „Order by Voice“, QR-Codes, hybriden Kundenevents und Mobile First Technologien für den einfachen Kauf mit nur einem Klick – das ist die Richtschnur, um den Vertriebserfolg auf ein neues Level zu heben. Frei nach der Devise: Mache es dem Kunden so einfach wie möglich und begeistere ihn für mehr. Allerdings gibt es auch andere Anwendungen: neue Datenbasierte Anwendungen in Form von Mobile Apps zur Belebung der Verkaufsflächen oder digitale Analysesysteme, welche Besucherströme und Kaufverhalten analysieren. Will heißen: Datenschutz, Datenschutz und nochmals Datenschutz. Oder anders gesagt: Die Anwendungen müssen DSGVO-konform sein. Und nochmal stellen wir für Hardware, Software und vernetzte Welten konsequent fest: Ohne Glasfaser, 5G, IT- und Datensicherheit geht es einfach nicht.

Mehrwerte für Kunden

Während die Digitalisierung im Einzelhandel sich auf den Einsatz von digitalen Technologien und Lösungen bezieht, um Geschäftsprozesse zu optimieren, die Kundenerfahrung und -loyalität zu verbessern sowie die Effizienz zu steigern, geht es im Großhandel unter anderem darum, ebenso neue Geschäftsmöglichkeiten zu generieren.

Digitalisierung von Verkaufs- und Messeflächen bezieht sich auf mehrere Bereiche. Nehmen wir mal das Beispiel Optik & Design. Wie beeinflusst der digitale Wandel diese Branche?

1. IT-Sicherheit und Datenschutz: Händler müssen Maßnahmen ergreifen, um alle gesetzlichen Anforderungen zu erfüllen: Und zwar wenn es darum geht, persönliche und finanzielle Informationen ihrer Kunden zu schützen. Brillen-Hersteller brauchen ebenso IT-Sicherheit zum Schutz sensibler Daten (z.B. Mitarbeiter- und F&E-Daten) vor Cyberkriminellen. Hierzu gehört ebenso die Schulung von Mitarbeitern.
2. Digitale Messungen und Anpassungen: Moderne Technologie gewährleistet präzise Augenmessungen und Brillenanpassungen. Digitale Messgeräte können exakte Daten liefern, um personalisierte Brillen zu erstellen.
3. Online-Brillenverkauf und Augmented Reality (AR): Man kann auch Brillen online kaufen. Hierbei können Kunden ihre Brillen online auswählen, virtuell anprobieren und danach die Bestellung aufgeben. Dies erleichtert die Brillen-Auswahl und den Kauf von Brillen im Online-Handel.
4. Kundenbeziehungsmanagement- und Verwaltungssoftware (CRM): CRM ermöglicht es, Termine zu planen, Lagerbestände zu verwalten und die Kundenkommunikation effektiver zu gestalten. Die Verwaltung von Kundeninformationen, das Erstellen personalisierter Angebote und die Stärkung der Kundenbindung sind weitere Mehrwerte.
5. Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung: Integration von KI-Technologien für personalisierte Empfehlungen, Chatbots für den Kundenservice und Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben, um Effizienzgewinne zu erzielen.
6. Chatbots: Die Integration von KI-gesteuerten Chatbots ermöglicht es Onlinehändlern, den Kundenservice zu vereinfachen und rund um die Uhr verfügbar zu machen.
7. Digitale Kundenakten: Optiker können digitale Akten für ihre Kunden erstellen. Diese enthalten u.a. Informationen zu Augenmessungen, Brillenverschreibungen sowie  weitere Details. Dies ermöglicht eine smarte Administration und einen verbesserten Kundenservice.
8. Data Analytics und Mobile Technologien: Nutzung von mobilen Anwendungen für den Vertrieb, um den Verkaufsprozess zu beschleunigen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Mobile Lösungen für das Lagermanagement und die Inventur.
9. Telemedizinische Dienstleistungen: Manche Optiker können unter bestimmten Voraussetzungen auch telemedizinische Dienstleistungen anbieten. Kunden können ihre Augenprobleme online besprechen und Online-Rezeptausstellungen in Anspruch nehmen.

Fazit

Glasfaser und 5G, IT-Sicherheit sowie IT-Support und Datenschutz sind auch für diese Branche von hoher Bedeutung. Sie erhöhen die Effizienz und Verlässlichkeit in Herstellung, im Vertrieb und für Dienstleistungen, generieren Vertrauen zwischen Herstellern, Zulieferern und Endkunden und helfen wettbewerbsfähig zu bleiben.

Wer als Besucher mehr zu Optik & Design erfahren möchte – der kann dieses Wochenende übrigens auf die Messe München gehen: https://www.opti.de/

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